V reálnom svete tancuje anonymita a odhalenie v dobre nacvičenom rytme a zvyčajne bez väčších problémov. Vo svete virtuálnom môže však nerovnováha mať vážne následky – stratu súkromia alebo identity.

Pri nákupoch v skutočnom svete nemáte na košeli pripnutú menovku s adresou. Lenže vo virtuálnom svete internetu, aj keď si len „prezeráte výklady“, čoraz väčší počet webových stránok si vyžaduje, aby ste sa zaregistrovali alebo prijali krátky textový reťazec „cookie“. Stránky tak môžu sledovať vaše ďalšie internetové výlety.

Dôsledkom je zvýšená nedôvera spotrebiteľa k webu. Zákazníci vedia, že rodné číslo zadané na internete by mohlo skončiť v rukách zlodeja osobných údajov. Vedia, že telefónne číslo alebo e-mailová adresa, ktoré stránka pýta „pre prípad otázok v súvislosti s vašou objednávkou“, sa môžu veľmi rýchlo zmeniť na reklamné obťažovanie počas obeda alebo záplavu propagačných e-mailov v schránke. Chcú tomu zabrániť.

Keď pri nasledujúcej návšteve od nich webová stránka žiada meno, adresu, vek a príjem, bránia sa sledovaniu uvedením falošných údajov, a tak sa z nich stáva napríklad Albert Einstein s príjmom 10 Sk a e-mailovou adresou e = mc2. Čo chce takýmto správaním spotrebiteľ naznačiť? Dáva najavo nedôveru v zabezpečenie stránky. Neverí, že vlastník stránok bude rešpektovať jeho súkromie a nezneužije jeho osobné údaje.

Dôvera na webe

Podľa spoločnosti Harris Interactive až 70 percent spotrebiteľov nedôveruje bezpečnosti svojich internetových transakcií a 75 percent je presvedčených, že webové spoločnosti ich osobné údaje odovzdajú ďalším osobám. Tieto obavy znížili podľa najnovšieho prieskumu medzi spotrebiteľmi objem nákupov na internete v USA o 15 mld. USD.

Podľa odhadov by elektronický obchod mohol dosahovať dvojnásobok svojho súčasného objemu, ak by ľudia viac dôverovali ochrane súkromia na webe. Nedostatočná dôvera v ochranu osobných údajov je dokonca ešte závažnejším dôvodom, ktorý bráni ľuďom nakupovať na webe, než cena alebo jednoduchosť nákupu na stránke.

Ide nepochybne o premrhanú príležitosť. Zároveň tiež o veľmi jasnú správu, aby sa na zmene týchto pomerov začalo tvrdo pracovať.

Hoci dnešné problémy so zabezpečením súkromia sa javia ako veľmi vážne, v porovnaní s budúcnosťou ide o triviálne záležitosti. Aký význam bude mať ochrana osobných údajov, keď si milióny ľudí kúpia autá pripojené na internet, ktorých poloha sa neustále zaznamenáva? Čo sa stane so súkromím miliónov ľudí s internetovými kardiostimulátormi? Kto bude mať prístup k vášmu aktuálnemu tepu, krvnému tlaku a hladine cholesterolu? Váš lekár? Vaša poisťovňa?

Odpoveďou je na začiatku zodpovedný trh. Prostredníctvom podnikových stratégií a postupov musí odvetvie informačných technológií k ľuďom vyslať jednoznačnú správu: „Môžete nám dôverovať. Máte právo voľby, my ho budeme rešpektovať. Vždy budete vopred vedieť, ako sa všetky informácie, ktoré nám poskytnete, použijú.“

Ak si vybudujete so svojimi zákazníkmi vzťahy založené na dôvere, budú vás žiadať o pridanie svojej adresy na rozosielacie zoznamy, budú vás žiadať, aby ste im odporúčali produkty od marketingových partnerov a zostanú vám verní.

Niekoľko pravidiel tvorby správneho prostredia na prijateľné využívanie zákazníckych údajov:

* Preskúmajte dôkladne váš podnik a vytvorte si presný obraz o tom, ako sa stavia k ochrane osobných údajov. Zabezpečte dôkladné presadzovanie stratégie na ochranu údajov vo všetkých vašich činnostiach.

* Umiestnite na vaše stránky vyjadrenie o ochrane súkromia, ktoré jednoznačne popisuje používanie osobných údajov. Ak sa informácie používajú na iné účely ako okamžité spracovanie transakcie, uveďte to. Vyše polovica respondentov prieskumu, ktorý sme urobili oznámila, že stránky opúšťajú, ak vyjadrenie o ochrane súkromia nie je jednoznačné. Ak ho vôbec nenájdu, alebo mu nerozumejú, prechádzajú na inú stránku.

* Dajte zákazníkom možnosť rozhodnúť, či chcú, aby sa ich údaje použili aj mimo spracovania transakcie. Spotrebitelia budú akceptovať internet len do tej miery, do akej uveria, že majiteľ technológie bude rešpektovať utajenie ich osobných údajov. Kľúčom k vybudovaniu dôvery je informovanie zákazníkov a ich možnosť voľby použitia osobných informácií.

* Podniky musia neustále hľadať možnosti na zlepšovanie postupov v ochrane súkromia. Dopyt spotrebiteľov po tejto ochrane stúpa. Podniky neprestajne zdokonaľujú svoje produkty a služby, aby vyhoveli dopytu, a práve tak musia postupovať aj v otázkach ochrany súkromia.

Špecializovaný softvér

Dobrou správou je príchod nových technológií, ktoré dávajú jednotlivcom moc zakázať alebo obmedziť možnosť okolia sledovať ich pohyb na internete. Existuje napríklad špecializovaný softvér, ktorý umožní podnikom automatizovať presadzovanie podnikových stratégií na ochranu súkromia. Iným riešením sú vznikajúce štandardy, napríklad Platforma preferencií na ochranu súkromia (P3P), ktorá umožní vášmu prehliadaču porovnať politiku zabezpečenia konkrétnych webových stránok s vašimi vlastnými preferenciami, vďaka čomu sa ocitnete a budete nakupovať len na takých webových sídlach, ktoré akceptujú váš osobný štandard ochrany osobných údajov.

Informačné odvetvie musí v tomto smere viac snažiť. Technológie však nie sú jediným riešením. Odpoveďou sú striktné postupy a normy správania, ktoré si podniky stanovia a riadia sa podľa nich.

Súkromie je v konečnom dôsledku záležitosť správania, nie technológií. Ide o hľadanie najvhodnejšieho súboru motivačných a stimulačných prvkov na vyriešenie jednoduchého problému, ktorý skomplikoval zosieťovaný svet. Problém zostal napriek všetkému v jadre jednoduchý: spotrebitelia chcú, aby podniky nielen verbálne podporovali stratégiu na ochranu údajov, ale aby ju dôsledne presadzovali v praxi.