Banky majú vytvorené klientské pracoviská alebo inak nazvané oddelenia. Slovenská sporitelna, a. s., zriadila službu ombudsmana, momentálne ombudsmanky Jany Štepánkovej. Nekonkuruje Pavlovi Kandrácovi, hoci takisto ochranuje práva nespokojných klientov. V Európskej únii je inštitút štandardným spôsobom riešenia podnetov zákazníkov. Vo Velkej Británii majú dokonca ombudsmana so zákonnými kompetenciami pre celý bankový sektor. J. Štepánková má právo zmenit rozhodnutie pobocky, ak klient prípad riešil už skôr, a dalšie kompetencie, ktoré prispievajú k vyriešeniu problémov klientov.

Aktívne pocúvanie

Službu ombudsmana zriadila sporitelna vo februári minulého roku. Odvtedy vybavila približne 3 000 prípadov. V sekcii pracuje sedem samostatných ludí, ktorí riešia problémy v spolupráci s odbornými útvarmi banky a konkrétnou pobockou. Zo zaciatku klienti využívali služ-bu skutocne len na stažnosti, teraz je okolo 10 percent všetkých pripomienok pozitívne naladených. Ako funguje ombudsman v praxi? „Ktorýkolvek nespokojný klient môže pripomienky poslat listom, faxom, e-mailom, skladackami, ktoré nájde v obchodných miestach, prípadne telefonicky. Môže príst aj osobne v pracovných dnoch od ôsmej do osemnástej hodiny poobede,“ vysvetluje J. Štepánková. Na riešenie problémov klienti využívajú najmä telefonické (33 %) a mailové spojenie (30 %). Najcastejším problémom posledných mesiacov bola interiérová premena v obchodných miestach a takisto zmena obsluhy. „Chvílu trvá, kým sa klienti zvyknutí na urcitý postup oboznámia s novým systémom. My potom pocúvame, vysvetlujeme. Najlepšou metódou je aktívne pocúvanie. Klient sa vyrozpráva a odbúra negatívne emócie,“ hovorí J. Štepánková. Znie to ako psychológia. Práve preto sú vždy v prítomnosti klienta dvaja pracovníci. Kým jeden pocúva emocionálne reakcie, druhý sa sústredí na fakty, ktoré môžu pomôct pri riešení problému. Casto si ich mýlia aj s verejným ochrancom práv P. Kandrácom. Vtedy len poskytnú telefónne císlo a adresu. Nemiešajú sa mu do remesla.

Vybavenie stažnosti trvá od niekolkých minút po tri mesiace, priemerne však štyri dni. Velkým problémom býva spätný adresát. Až jedna štvrtina stažností nie je podpísaná. Pokial stažovatel uvedie aspon pobocku, na ktorej mu podla neho ublížili, je možné podniknút konkrétne kroky. Ani pripomienky bez spiatocnej adresy však nekoncia v koši, zaoberajú sa všetkými. A ako sa dostanú informácie z vašich pripomienok k vedeniu banky? Ak viac ludí upozornuje na ten istý problém, je jasné, že chyba nebude v nich. Vtedy sa o prípade dozvedá aj manažment banky.

Svoje poslanie chápe J. Štepánková ako dobrý spôsob zlepšovania bankových služieb. Nie vždy sú však klienti uspokojení. Najmä vtedy, ak majú pocit, že im banka ukrivdila, no ona neporušila žiadne pravidlá. Taký klient si dokáže na Suchom mýte vylievat svoju dušu aj štyri hodiny (!).

Nie všetci sú spokojní

Po zmenách v interiéri pobociek klientov najviac trápi neschopnost splácat úver a nároky banky. Ak si prestanú plnit záväzky, banka sa snaží vyjst v ústrety mimoriadnym splátkovým kalendárom. Ak ho klient ignoruje, sporitelna zacne uplatnovat svoje práva a klient je nespokojný. Ombudsmanka potom zdôvodnuje kroky banky. Lepšou stránkou práce sú však spokojní ludia. Napríklad, ak im po preriešení stažnosti vrátia peniaze zaplatené na nesprávny úcet alebo uznajú, že poplatok za poskytnutie úveru nemusia platit dvakrát.

Aký by mal byt ombudsman? „Odborník na bankové produkty s otvoreným srdcom, ochotou pocúvat a schopnostou flexibilne reagovat. Okrem toho potrebuje velkú dávku trpezlivosti a pochopenia pre názory a prejavy rôzneho druhu,“ hovorí J. Štepánková o svojej pozícii. Oddelenie je súcastou tímu, ktorý sa zaoberá riadením kvality.

Je pozoruhodné, že banka platí siedmim zamestnancom, aby sa dozvedela o svojich silných, ale predovšetkým slabých stránkach. Ide o rýchly spôsob komunikácie so zákazníkmi, pri ktorom majú oni pocit jedinecnosti a dôležitosti a banka získava spätnú väzbu. Stažovat si len tak všeobecne a na všetko nadávat, to vie každý. Vo svojom vnútri však máme zakorenenú nechut stažovat sa niekomu konkrétnemu. Najmä vtedy, ak sa s ním stretávame pravidelne. Ak budeme kritizovat pri priehradke, tak sa napríklad môže stat, že nabudúce sa pracovník bude správat odmerane. Radšej nepovieme nic a nespokojní odídeme do inej inštitúcie. Otvorená stažnost, kritika, podnet, komentár a najmä adresná reakcia môžu zlepšit vztahy klienta a banky. Ombudsman je teda akousi ludskou knihou prianí a stažností so schopnostou a právomocami na riešenie problémov.