Pri posudzovaní bankových služieb nás zvyčajne zaujíma pomer ceny a kvality. Sme ochotní zaplatiť viac, no vyžadujeme lepší servis, okamžitú odpoveď, ochotu diskutovať a vysvetľovať argumenty, dáme si poradiť alebo počkáme, kým nás oslovia. Pri spotrebných úveroch rozhoduje aj to, či si musíme zaviesť účet v danej banke, alebo či sa počas trvania úverového vzťahu zvýši suma poplatkov, ktoré zaplatíme za vedenie účtu. Stratégiu kvality za vyššiu cenu zvolila aj Citibank (Slovakia) a. s., súčasť americkej finančnej skupiny Citigroup.

Pripravený trh

Po sedemročnom pôsobení na trhu sa v novembri pripojila k bankám, ktoré ponúkajú služby aj drobným klientom. Dovtedy slúžila pre firemných zákazníkov. Prvým a podľa slov jej predstaviteľov nie posledným produktom pre retailových klientov je nezaručený spotrebný úver. Na otázku, prečo oslovujú retailový segment práve teraz, odpovedá riaditeľ divízie retailového bankovníctva Daniel Martínek: „Zo všetkých bankových disciplín sú retailové služby investične najnáročnejšie. Ak rozhodujeme o vstupe na nový trh, vyžaduje si to dôkladnú prípravu a dobre fungujúce ekonomické prostredie. To dodá aj obyvateľom určitú istotu. Ak majú ľudia dobré zamestnanie a vieru vo vlastnú budúcnosť, sú pripravení požičať si.“ Retailové úvery v širšom zmysle slova poskytujú banky, lízingové spoločnosti, patria sem aj rôzne malé hotovostné pôžičky či splátkový predaj. D. Martínek dodáva, že ak budeme hľadať vzory úspechu v retailovom úverovaní na Slovensku v posledných rokoch, nájdeme na prvom mieste splátkový predaj. Predpokladá však, že klienti sa v roku 2003 začnú viac zaujímať aj o úverové produkty s vyššou požičanou sumou a dlhšou lehotou splatnosti.

Nezaručený úver poskytuje banka najmä zamestnancom v pracovnom pomere, ktorí majú čistý mesačný príjem vo výške aspoň 10-tisíc korún. Rozhodujúca je nielen výška príjmu, ale aj zamestnanie, jeho stabilita a perspektíva, ktoré D. Martínek zastrešuje pojmom dobré zamestnanie. Podľa produktového manažéra Tomáša Árendáša môžu úver získať aj samostatne zárobkovo činné osoby. Pre kreditný rozbor je najdôležitejšie posledné daňové priznanie. Výhodou nezaručeného úveru je najmä to, že nepotrebujete žiadnych ručiteľov. Splácať môžete od šiestich mesiacov do piatich rokov. Treba si však rozmyslieť, či na tento obchod máte dostatok prostriedkov. Poplatky a úrok z úveru tvoria ročne asi 25 % z požičanej sumy. D. Martínek však obhajuje cenu produktu: „Vzhľadom na to, že celková úroková miera úverových produktov na Slovensku sa pohybuje od 14 do 120 percent ročne, náš spotrebný úver je v kategórii nezaručených úverov najlacnejší,“ hovorí riaditeľ divízie. V percentuálnom vyjadrení úroku je zahrnutý poplatok za poskytnutie úveru vo výške 2,5 % a úrok za požičanie.

D. Martínek ďalej vysvetľuje: „Porovnávanie spotrebných úverov len na základe úroku a niektorých poplatkov ich stavia do polohy primitívneho, ničím nezaujímavého a nediferencovaného tovaru. Pritom najdôležitejšia je kvalitná a rýchla obsluha. Všade vo svete a aj na Slovensku sa posúvame od vnímania samotnej ceny peňazí k posudzovaniu úrovne služieb. Zákazníci chcú čoraz kvalitnejší servis. Chcú kvalifikovaného poradcu, ktorý im poradí a nájde si na nich čas aj o desiatej večer, nechcú priateľov otravovať ručením. Podľa našich skúseností existuje početná skupina klientov, ktorí odmietajú princíp ručiteľa.“

Koľko teda trvá, kým sa vám podarí nezaručený úver vybaviť? D. Martínek: „Každý úver je iný, no proces – až do vyplatenia peňazí – trvá priemerne päť dní, niekedy pôžičku, samozrejme, poskytneme aj do dvoch.“

Citibank ako prvotnú distribučnú sieť využíva telefónne centrum, kde na počkanie vypracujú aj úvodnú úverovú analýzu, povedia, koľko a na aký čas by ste si mohli požičať. Dôraz sa však kladie na osobné rokovanie, ostatne, tak ako aj v iných inštitúciách, ktoré sa zaoberajú poradenstvom. Hlavným distribučným kanálom sú teda osobní poradcovia. Fakt je, že rozhodnutie o pôžičke nikdy nie je jednoduché a cez telefón sa radí ťažko. Výhoda osobného kontaktu spočíva v tom, že proces rozhodovania pretrváva počas celého rokovania a vždy sa dá od zadlženia cúvnuť.

Nové predajné miesta

Priblížiť sa zákazníkom však znamená aj otvoriť predajné miesta. Aké sú plány Citibank? „Optimálny počet predajných miest na Slovensku je podľa mňa desať, maximálne dvadsať v najväčších centrách. Naše prvé predajné miesto otvoríme v prvom polroku 2003, ďalšie sa pridajú neskôr,“ plánuje D. Martínek. Ešte skôr však uvedú na trh novinky rozširujúce rodinu úverov, a to spojenie úveru so životným poistením a poistením proti strate zamestnania a nezaručený úver do výšky takmer milión korún. D. Martínek hovorí, že produkt vyjadruje chuť a schopnosť znášať a riadiť riziko z úveru.

Akú úlohu v stratégii banky zohráva retailové bankovníctvo? V Citigroup, skupine, ktorej členom je aj slovenská Citibank, tvorí retailové bankovníctvo a poisťovníctvo veľkú časť príjmov. „Orientácia na túto skupinu zákazníkov je aj pre nás preto veľmi dôležitá,“ ukončuje D. Martínek.