Banky v minulom roku zlepšili komunikáciu, no majú rezervy

Elektronická komunikácia bánk sa v uplynulom roku zlepšila, prekvapil ich však nástup konkurencie. V roku 2007 sa v porovnaní s rokom 2006 výsledky bánk pri komunikácií zlepšili v priemere o viac než 10 %. Ako ďalej vyplýva z výsledkov prieskumu spoločnosti United Interactive, ktorý bol zameraný na meranie kvality elektronickej komunikácie jedenástich bánk na Slovensku, existuje rozdielna úroveň a kvalita prístupu bánk k privátnym a biznis klientom.

Podľa prieskumu konštantne na vysokej úrovni so svojimi zákazníkmi komunikuje VÚB banka. „V prípade väčšiny bánk je klientom poskytnutý servis s optimálnou informačnou hodnotou, reakcie operátorov kontaktných centier sú však vo veľkej miere príliš statické a strohé, pozostávajúce z výpočtu informácií. Pracovníci taktiež stále nedostatočne využívajú potenciál elektronickej komunikácie,“ uvádza spoločnosť v správe z prieskumu. Podľa United Interactive absentuje aj poskytovanie elektronickej podpory a poradenstva pri výbere vhodného produktu alebo služby, schopnosť nadviazať a udržať kontakt s zákazníkom prostredníctvom internetu. Dokladom toho podľa spoločnosti bola aj slabá pripravenosť bánk reagovať na otázky súvisiace so vstupom novej internetovej banky mBank na slovenský trh.

Zo záverov prieskumu e-Contact Performance Index (e-CPI) vyplýva, že jeho priemerná hodnota v bankových inštitúciách na Slovensku za rok 2007 predstavuje 71,1 indexových bodov, pričom v roku 2006 to bolo 65 bodov. Najvyššiu hodnotu e-CPI dosiahla vlani VÚB banka, a to 89,7 indexových bodov, nasledovala ju Tatra banka s 79,5 bodmi a Slovenská sporiteľňa s počtom 78,9 indexových bodov. Najnižšiu hodnota podľa prieskumu dosiahla ČSOB s 58,6 indexovými bodmi.

Podľa spoločnosti výsledné skóre prieskumu ovplyvnila napríklad i schopnosť jednotlivých bánk vysvetliť na praktickom príklade svojim klientom pojem ročná percentuálna miera nákladov (RPMN, ktorá v % zobrazuje úroky a poplatky súvisiace s konkrétnym produktom), reagovať flexibilne na otázky a požiadavky klienta, poskytnúť mu nielen dostatočné množstvo informácií ale zároveň aj adekvátnu podporu a poradenstvo. Spoločnosť sa v rámci svojho prieskumu zamerala na komplexnú ponuku bankových produktov a služieb pre privátnych a biznis klientov (kontá a balíky služieb, pôžičky a úvery, investičné a sporiace produkty, životné poistenie, financovanie a podpora podnikania atď.) ako aj na nadväzujúce produkty a služby – internet banking, investičné a úverové poradenstvo, informácie o novinkách, bonitné systémy a ďalšie výhody pre zákazníkov. Súčasťou prieskumu bolo aj hodnotenie poskytovania aktuálnych informácií a komunikácia s anglicky hovoriacimi zákazníkmi a taktiež aj komunikácia personálnych oddelení s uchádzačmi o zamestnanie.

Výsledná hodnota e-CPI predstavuje komplexnú informáciu vychádzajúcu z čiastkových výsledkov sledovaných faktorov. Maximálne e-CPI môže dosiahnuť hodnotu 100 indexových bodov. Pri prieskume boli pozorované faktory týkajúce sa rýchlosti reakcie na otázky zákazníkov, užívateľskej, formálnej a obsahovej stránky, vrátane kontroly správnosti odpovedí. Aktuálny prieskum e-CPI Banky bol realizovaný v období od 2. augusta do 15. decembra 2007. United Interactive realizuje marketingové prieskumy a poskytuje poradenské služby v interaktívnom prostredí. Spoločnosť používa kvantitatívne a kvalitatívne výskumné techniky, ako i vlastné nástroje. United Interactive pôsobí v oblasti on-line výskumu, interaktívneho marketingu a službách podnikovej on-line infraštruktúry.