Postupne všetky banky menia tvár a vlastne celkový vzhlad centrál a pobociek. Dbajú na osobný prístup k zákazníkovi, ktorý je základom kódexu každej banky. Jedny poukazujú na dôstojný a konzervatívny imidž bankového pracovníka, pre ktorého je samozrejmostou pracovné oblecenie, zväcša pozostávajúce z obleku pre mužov a sukne a blúzky pre ženy vo farbách banky. Iné zasa preferujú civilné oblecenie. „V princípe sa produkty jednotlivých bánk velmi nelíšia, dôležité však je, ako sa o svojich klientov staráte a ako im viete poradit,“ hovorí Miriam Hajduová, hovorkyna CSOB.

Približne dvadsat bánk, poväcšine so zahranicným kapitálom, si nemôže a ani nechce dovolit príst o zákazníka len preto, že sa k nemu nesprávajú jej pracovníci dobre. Dnes už nejde iba o produkty, kedže jeden je lepší v tej a druhý zasa v inej banke. Ako sa vyjadril Stanislav Gronský z HVB, vztah ku klientovi by mal navodzovat priatelskú, osobnú atmosféru.

Úspora casu a penazí

Aby mal klient celkove dobrý dojem, banky menia aj svoje budovy. Prerábajú, vylepšujú. Odbúravajú sklo, ktoré viac-menej bránilo v komunikácii s pracovníkom. „Klient sa musí cítit rovnocenným partnerom banky v príjemnej a pohodlnej atmosfére bez bariér,“ hovorí M. Hajduová. Vytvárajú sa diskrétne zóny na súkromnú komunikáciu s klientom. Aby nemusel „putovat“ po celej hale, takzvaný portier mu poradí, prípadne ho zavedie k priehradke, kde si vybaví, co potrebuje. Uvádzaca nemajú však všade. S. Gronský poznamenáva, že „usporiadanie pobociek je natolko prehladné, aby sa klient pri prvej návšteve lahko zorientoval“.

S týmto všetkým ide ruka v ruke aj internetové a telefonické bankovníctvo. „Naším cielom však nie je odbúrat osobný kontakt. Chceme len minimalizovat nákladnú administratívu pri rutinných operáciách a dosiahnut, aby konzultanti v pobockách mali cas na služby s vyššou hodnotou, ako je napríklad poradenstvo pri úveroch,“ konštatuje S. Gronský. Ide tu teda o úsporu casu a penazí tak klientov, ako aj bánk. „Samozrejme, pokial niekto preferuje návštevu pobocky, snažíme sa mu vyjst v ústrety priamo tam,“ uzatvára Roman Zacka, riaditel oddelenia public relations Tatra banky. Rozhodnutie o spôsobe komunikácie s bankou teda závisí od typu klienta.

Popritom sa snažia postarat co najlepšie o financie svojho klienta, alebo mu pomôct k tomu, aby sa o ne co najlepšie postaral sám. „Klient je stredobodom pozornosti banky,“ konštatuje manažérka cielových skupín Slovenskej sporitelne Darina Kollárová. Preto zavádzajú pozíciu osobný financný poradca. V zahranicí síce nic nové, pre našinca však áno. Každá banka má tento inštitút v modifikovanej forme. Je to vlastne kontaktná osoba pre klienta „s úlohou poskytovania na mieru šitých služieb“. Ako povedal R. Zacka, profesionálne buduje a dlhodobo riadi partnerský vztah s klientmi vzhladom na profil jeho konkrétnych potrieb.

Komfort je dôležitý

„Financní poradcovia detailne poznajú všetky produkty banky. Vedia pomôct zorientovat sa v ponuke,“ poznamenáva hovorca OTP Banky Slovensko Norbert Lazar. Osobný konzultant HVB v prípade špecifických produktov, kam patrí aj poradenstvo pri investovaní, úzko spolupracuje so špecialistami banky. Financné poradenstvo majú teda takmer všetky banky. Nie všade sú však osobní. Napríklad v PKB v prípade, ak požiadavky klienta nie je schopný riešit pracovník pobocky, automaticky ho kontaktuje s financným poradcom.

Niekde bonita klienta hrá úlohu, inde zasa nie.

R. Zacka hovorí: „Tatra banka aktívne oslovuje klientov, ktorí dokážu využit, ocenit a aj zaplatit tento cielený systém starostlivosti o financné potreby.“ N. Lazar hodnotí financného poradcu ako pracovníka banky, ktorý obsluhuje VIP klientelu. Co znamená, že aj OTP Banka prihliada na financnú situáciu klienta. Pri akvizícii a poradenstve sa však klienti nerozlišujú podla financných podmienok. Všetci sa zhodujú na tom, ak má klient záujem len o úzky okruh služieb, napríklad vedenie vkladnej knižky, len tažko sa uplatnia výhody osobného prístupu prostredníctvom konzultanta. „Existujú klienti, ktorí nepotrebujú poradenstvo aj dlhší cas. Ale ak zrazu zistia, že potrebujú radu, dostanú ju,“ tvrdí D. Kollárová. Starostlivost o klienta nie je teda zväcša otázkou nároku, napríklad financného, ale úrovne služieb, aké chce banka poskytovat.

Takže osobný financný poradca vo všeobecnosti poskytuje individuálny bankový servis a radí klientom, ako efektívne využívat bankové služby a zhodnocovat svoje úspory. Klienti majú, pochopitelne, aj možnost dôsledne prekonzultovat svoje zámery a zvážit plánované rozhodnutia „Cielom je zvýšit ich komfort k pri narábaní s ich osobnými financiami. Poskytovat kvalifikované poradenstvo,“ objasnuje R. Zacka.

Predpokladom cloveka, ktorý sa chce stat poradcom, je, samozrejme, komunikatívnost. „Musí poznat región, v ktorom pôsobí, a musí mat aj rozsiahle znalosti v oblasti bankovníctva. Každý financný poradca musí absolvovat špeciálne školenie,“ vysvetluje S. Lazar. Ako dalej konštatuje, pozícia osobného poradcu je zjednodušením, respektíve zúžením pozície privátneho bankára (PROFIT

c. 43/2002 – Dôverné vztahy v banke).

Pre vytažených

Osobný financný poradca znamená naozaj osobný. Ci už je to klientský špecialista v CSOB, osobný financný poradca v Tatra banke, osobný poradca v Slovenskej sporitelni alebo osobný konzultant v HVB. To znamená, že po celý cas sa o klientove peniaze stará jeden a ten istý clovek. Je to výhodné, pretože „má prehlad o financnej situácii klienta a prirodzene zistuje, co by bolo prenho výhodné,“ hovorí D. Kollárová. Pri prvom stretnutí klient prezradí svoju víziu do budúcnosti. Kolko má k dispozícii financných prostriedkov a na co by ich chcel neskôr použit (napríklad kúpa bytu). Poradca mu odporucí, v ktorých bankových produktoch tieto peniaze co najlepšie zhodnotí. Dostane komplexné informácie o danom produkte ci službe. Vysvetlí mu všetky plusy a mínusy, výnosy ci straty. Pochopitelne, že konecné slovo má vždy klient.

Banky aktívne oslovujú svojich bud už existujúcich, alebo aj nových klientov. Poskytnutie vyhradených priestorov, kde si podla M. Hajduovej „klient môže pohodlne sadnút a v príjemnom prostredí bez casového stresu rozhodovat o svojich financiách“, nie je žiadnou zvláštnostou. Títo špeciálne školení interní pracovníci bánk sa vedia klientovi plne prispôsobit. Ak si telefonicky dohodne miesto a cas stretnutia, poradca sa mu celý cas venuje.

Co viedlo banky k zavedeniu takejto služby? „Oce-nenie vernosti klienta. Snaha vychádzat v ústrety, zlepšovat obsluhu osobným prístupom, spríjemnit komunikáciu klienta s bankou,“ konštatuje N. Lazar. „Máme záujem vytvorit urcitý štandard a pokúšat sa neustále zvyšovat kvalitu poskytovaných služieb,“ hovorí R. Zacka. Takže, ako uviedla D. Kollárová, banky z produktovej orientácie prenášajú svoju pozornost na klienta.

Záujem o tieto služby je jednoznacný. Ludia ich vítajú. Podla S. Gronského „prieskumy ukazujú, že osobný konzultant je dôležitým faktorom spokojnosti klienta. Lepšie povedané, tí, ktorí majú a poznajú svojho konzultanta, sú vo všeobecnosti spokojnejší. Takéto služby ocenujú najmä casovo vytažení klienti“.