Prieskum spokojnosti zákazníkov umožňuje spoločnostiam získavať informácie o úrovni spokojnosti klientov s ponúkanými službami a relevantné podnety pre vývoj a implementáciu zákaznícky orientovaných produktov, technológií a postupov. Spoločnosť DHL takýto prieskum realizuje pravidelne už od roku 1999. V poslednom prieskume zaznamenala spoločnosť DHL nárast spokojnosti klientov v porovnaní s minulým obdobím takmer v každej analyzovanej oblasti. Prieskum realizoval Inštitút pre prieskum trhu GfK Slovakia v čase od 1. do 10. júla 2002.

V rámci kvantitatívneho prieskumu sa uskutočnilo 251 kompletných telefonických rozhovorov s osobami, ktoré riadia odosielanie zásielok. Cieľovou skupinou boli právnické osoby, ktoré využívajú služby kuriérskych spoločností. Vo vzorke boli pomerne zastúpené jednotlivé kraje Slovenska. Prieskum bol zameraný na sledovanie kategórií ako rýchlosť a spoľahlivosť doručenia zásielky, starostlivosť o zásielky, colné formality, sledovanie zásielky, spokojnosť s prácou kuriérov, oddelenia služieb zákazníkom, obchodných zástupcov, fakturácie, ceny, reklamácie a flexibilita. „Zaujíma nás pohľad zákazníkov na naše služby a spoluprácu. Chceme, aby všetky naše kroky čo najviac korešpondovali s pocitmi a potrebami existujúcich, ale aj potenciálnych klientov“, hovorí Laurenc Svitok, generálny riaditeľ DHL International (Slovakia).

Rovnaký prieskum uskutočňuje spoločnosť DHL v rámci celého regiónu Európa a Afrika, ktorého súčasťou je aj Slovensko. Výsledky prieskumu na Slovensku sú porovnateľné s predchádzajúcim rokmi a s ostatnými krajinami v regióne. U svojich klientov má DHL stále veľkú dôveru.

Výsledky prieskumu potvrdili, že klienti spoločnosti DHL sú lojálni. Jedným z pozitívnych zistení je aj skutočnosť, že až 97 % klientov hodnotí pozitívne úroveň technologickej inovácie pre zlepšenie služieb zákazníkov. Klienti kladú veľký dôraz na to, aby mali o svojej zásielke v každom okamihu dokonalý prehľad. Môžu ho získať poslaním e-mailu, sms správy, či využitím technológie WAP v rámci balíka e-commerce služieb. Závery prieskumu týkajúce sa prehľadnosti informačných a prezentačných materiálov podnietili spoločnosť k zavedeniu nového jednotného dizajnu pre všetky tlačené materiály. Rezervy pociťujú klienti v informovanosti o akýchkoľvek zmenách a novinkách v oblasti expresnej prepravy. Odpoveďou je časopis Kuriér DHL, ktorý bude pravidelne každé dva mesiace prinášať klientom spoločnosti najaktuálnejšie informácie. Priamou reakciou na potrebu skrátiť čas doručovania je nedávne rozšírenie poskytovania služieb StartDay Express a MidDay Express do nových destinácií Stredného východu.

Najlepšie výsledky spoločnosť DHL dosiahla v oblasti celkovej spokojnosti s doručovaním zásielok. Prieskum z pohľadu zákazníkov potvrdil dominantnú pozíciu DHL na trhu expresných leteckých prepravcov na Slovensku.

Doplnkové informácie

DHL Worlwide Express je lídrom na globálnom trhu medzinárodnej expresnej leteckej prepravy zásielok. Už od svojho vzniku v roku 1969 si spoločnosť úspešne udržiava poprednú pozíciu etablovaného priekopníka v oblasti technológií. Ponúka rýchle, flexibilné a cenovo výhodné expresné doručovanie podporované inteligentnými logistickými riešeniami a e-commerce. Sieť DHL spája viac ako 120 000 destinácií vo viac ako 220 krajinách a zamestnáva 71 000 ľudí. Majoritným vlastníkom DHL je Deutsche Post World Net. Ďalším akcionárom je Japan Airlines. (Akvizícia majetkových podielov Lufthansy spoločnosťou DPWN je odsúhlasená. Bola ohlásená 5. júla 2002 a čaká sa na schválenie protimonopolných úradov.)